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保险消费者权益乱象20年:保险投诉5千到9万,引监管雷霆杀招24式

文|半梳

痼疾何解?一剑封喉。

10月10日,银保监会一纸公文——《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》指向当前行业痼疾(以下简称“194号文”),亦是保险专业监管多年攻坚的消费者权益保护领域。

多年攻坚,严厉措施之外,上层建筑更为基,194号文四大支柱,直指基底。

对比此前系列的暂停新业务,并追责总公司高管层,提出限薪、降职、停职、撤职等严厉惩处险企侵害消费者权益的措施,这一次194号文相对系统性的从四大方面,列出24条禁令保护消费者权益,并将矛头指向核心问题——保险公司上层建筑:

要求董事长成第一责任人,高管层担负起执行责任,监事会担负起监督责任,上级机构担负起管理责任,且要完善产品服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等体制机制。

回首保险监管20年的消费者权益保护路,栉风沐雨。超40项的相关政策法规、逾700条的消费者权益保护系列活动,上千次的局长接待日.....

缠绕行业多年的“三不认同”:消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同,及行业自律意识低、从业人员素质低、理赔服务意识低,竞争行为乱等带来的保险社会口碑问题,暴涨的保险消费者投诉问题.....

一切的源头与努力都指向消费者权益保护。

沉疴待解,筚路蓝缕。

行业发展模式急需转型的当下,多重博弈的掣肘中,相当部分的行业主体依旧面临巨大压力,投入高、成本高、消耗高、低效率的昔日沉疴,只能保证规模,难实现效益。

如斯背景,加之代理人队伍近年的急速飙升,互联网保险的风起云涌,以销售误导为主要表现的消费者权益侵害行为渐有回升趋势,且更为复杂。

股权问题、产品问题后,监管期待一场彻底的消费者权益侵害乱象整顿之旅。这与股权问题、产品问题形成监管组合拳。壹 2个月,限时大整顿

194号文开宗明义,给出本次侵害消费者权益乱象整治的重点:

以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标,以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》为依据,以相关法律法规为准绳,排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。

整治工作中,要密切结合自身实际,对照害消费者权益乱象整治工作统计表,有什么排查什么,查实什么整治什么,有什么问题解决什么问题。在全面排查的基础上,逐项列出问题清单并对照整改。

整顿形式:以机构自查为主,监管部门适时抽查,提出7点要求:

①发现的问题要逐一建档立案,严格自查自纠,一次性问责到位。

②对于违反银行业保险业内部规章制度的问题,要依规处理;

③对于违反银行业保险业监管法规的问题,要依法处罚;

④对开办的不当业务、存在的不当销售行为,要立即叫停或纠正,出现侵害消费者权益问题的要问责到人;

⑤对于涉及违法犯罪的问题,要移送司法机关惩处;

⑥对于机构自查发现并及时纠正的问题,监管部门将从轻、减轻或不予处罚;

⑦对于自查不力,隐瞒不报的机构,监管部门发现后将严肃追责并处罚。

整顿时间点:2个月,3个步点。

步点一——自查整改阶段:2019年10月—11月,各银保监局组织辖内各银行保险机构按照整治工作要点认真开展对照自查,在自查基础上积极完成整改。各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局。

步点二——监管抽查阶段:2019年10月-12月,各银保监局根据辖区情况,针对重点机构和重点业务,适时开展监管抽查。

步点三——总结汇报阶段:各银保监局应于2019年12月15日前,向银保监会消保局报送侵害消费者权益乱象整治工作报告,报告内容应包括组织实施、机构自查情况、监管抽查情况、行政处罚情况和工作建议等内容,并填报相关表格。贰 24条禁令围堵:产品、个险、理赔+互联网一个都跑不了

抛开银行、信托等侵害消费者的行径,194号文针对保险消费者权益侵害,列出四大方面,24小条的整顿规定。

首先是产品方面,两条:

①保险条款内容不明确、指代性不强。

如航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清,易使消费者混淆。

②对停售险种进行自动产品转换。

即以“产品升级"等名义短信通知投保人,默认投保人同意转换为替代产品,对新产品未尽说明告知义务,未履行新产品的投保手续。

其次是销售方面,三条:

①销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入,为达成保险合同,存在未向消费者如实告知、披露保单信息的情况。

包括以其他金融产品名义宣传保险产品;

夸大保险责任或收益,夸大保险保障范围;

隐瞒影响投保决策的内容;

引用不真实、不准确的数据和资料;

销售人员未培训到位,对销售产品了解不清,向消费者介绍的产品以偏概全,或错误解释保险条款;

诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益;

销售人员不依规操作,投保档案非投保人本人真实意思表示等。

并点名重疾险、医疗险夸大赔付病种范围,短期健康险“保证续保”,以停售促销等常见销售问题。

②客户信息不真实。

点名车险保单将4S店、中介机构等记录为投保人,业务员存在伪造、篡改客户信息等行为。

③规避保险销售可回溯管理规定。

如个险销售中,为规避对60岁以上的投保人“双录”,营销员让投保人以其子女名义投保;

银保销售中,为规避“双录”,营销员引导客户到自助终端购买,或在柜台使用网银购买等情况。

再次是理赔方面,六条:

①未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料。

②销售人员代索赔时,不及时报案;不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司。

③未按照法定或者合同约定的时限进行定核损,作出理赔核定、赔款支付。

对不属于保险责任的,未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,或者未说明理由。

④理赔附加限制条件,如机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品等。

⑤拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务。

⑥小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引(试行)》规定执行。

最后,点出互联网保险六方面问题:

①互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确。

如宣传销售时,为吸引消费者购买,故意使用误导性词语组合,混淆和模糊保险责任,导致消费者不能正确理解产品功能和特点,购买不符合自身保障需求的产品;

互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰,如销售页面所载条款或保险责任不全,重要内容未采取字体、颜色等特别提示,易使消费者忽视产品重要信息;

将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程,而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足,导致消费者对投保不知情。

②在网络销售中限制消费者的自由选择权。

如与第三方网络借款平台合作,强制消费者在借款过程中投保意外险、保证保险等,若不投保则无法办理借款。

③互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致,存在违规经营的风险。

④线上理赔管理不到位,消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长,线上线下理赔服务衔接不到位。

⑤通过第三方网络平台销售保险,发生争议纠纷时,销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长。

⑥保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间,以及保险公司接收投保申请时间等内容。叁 18倍增长:十年投诉路

据原保监会公开资料显示,近九年来保险消费者投诉事件逐渐走高。2011年约为5000件,2017年超过9万件,2018年有所回落亦达到8.8万件。2019年上半年再度出现回升势头,达到48194件,同比增长0.61%。

根据原保监会的解释,2017年采用了新的消费者投诉统计口径,也是投诉大幅提升的原因。2016年保险消费者投诉事件为3.1万件。

可以看出,旧口径阶段,2012年前后是保险消费者投诉事件猛增的年份。2014年后,逐渐减少。对比保险时代背景,2011年、2012年恰是中国保险的至暗时刻。

保险历史上唯一一个负增长年份——2011年,人身险保费同比下跌8.57%,受此拖累,全国原保险保费负增长1.3%。同年投资收益3.57%,2012年3.35%,几乎难以跑赢银行定存。

2012年,保险公司利润总额为466.55 亿元,同比减少198.44亿元,下降29.84%。其中,寿险公司利润下降81.6%。

过低的投资收益水平和过低、过严格的预定利率管制已经成为削弱寿险保障功能、抑制寿险产品需求的重要因素,也直接或间接地导致保险产品吸引力低、销售困难以致销售误导等一系列问题。保险行业形象,在那两年滑入谷底。

这当是投诉暴增的逻辑。另一组数据似乎也证实了这一逻辑。

2006年——2010年间,法院保险纠纷案件和信访投诉数量激增。2005年,全国法院受理保险纠纷案件为14465件,2006年为18268件,2007年为21635件,2009年为41752件,2010年为59747件。

期间,2008年金融危机,险资投资收益1.91%,哀鸿遍野。

再看如火如荼的互联网保险,究竟会把中国保险带往何方?不否认生产力迭代描绘的广阔未来,但高保额、低保费的互联网保险似乎正在把昔日“昂贵“的商业保险带向另一个极端--便宜甚至是廉价的方向。互联网保险也在进入传统保险行业熟悉是赛道--几乎难见价格(费用)竞争外的策略手段。

尤其那款监管屡屡发文的网红产品,低赔付率、高手续费、高拒赔率的吐槽中,是甩包消费者的行为。那款名震天下的互助类产品,更将之演绎到极致。

漫天的吐槽中,消费者投诉增加、监管连续不断的提示风险……接连不断的问题涌现,皆预示着保险数百年专业经营的担忧。

这成为新的消费者权益侵害风险隐患点。肆 12378:从接待日变革出的演义

年年抓、年年查、年年罚,发文超40条、消费者权益保护系列活动超700次,从早年的《保监局局长接待日工作办法》(仅一年各局一把手出席368次局长接待日),到以部委之力支撑的12378保险消费者投诉维权热线、遍布全国的保险纠纷调解处等诸多解决保险纠纷的机制先后涌现,消费者权益侵害行为为何难禁?

保费增速的提升,规模的做大当是投诉上升的主要原因之一。更深层次的原因当是发展模式急需转型的时代背景下,高消耗、高成本等行业显性成本居高不下的原有模式,与高质量发展、转型的要求存在的差距。

同期,致力解决生存问题的经营主体自难重视服务质量之问题,加之保险产品的无形性、承诺性和机会性等特征,均进一步放大了经营主体对保险产业的财务属性,忽视了服务属性。

在缺乏严厉监管惩戒的背景下,销售导向的行业主流中,消费者权益保护的服务提供上多少要打一定的折扣。

典型者多家公司在保险产品的创意和精算设计方面似乎给予了过多的关注,甚至有将保险产品设计成“精算艺术品”的趋势。与此同时,却又存在着脱离消费者需求、不食人间烟火的现象。

如今,宏观经济环境、监管环境、行业环境的改变,令越来越多的险企别无他路,逐渐开始认同并坚持“客户导向”的经营观念,并积极引入国际流行的客户服务工具,改进客户服务的组织架构和流程,力求将消费者权益保护为核心的服务质量作为吸引客户的一张名片。

多年后,监管也实现了从管具体营销员以及基层支公司,到管市场经营主体——保险产品、保险营销制度的设计者、推动者——保险公司高管的路径演变。

这即是194号文的思路的体现,也是拐点的信号。考验的将是各方的坚决。

文章来源:2019马经救世报彩图

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